物业市场部管理工作手册-【资料】（物业市场部工作内容）

市场部

管理工作手册

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文件目录

序号名称

1 市场部岗位职责和入职要求

2 市场部检查与考评办法

3 项目质量计划

4 物业投标管理规定

记录目录

序号名称

1 活动策划小组人员名单

2 活动资源落实情况表

3 活动进展情况记录表

4 活动总结报告

5 物业项目汇报表

6 物业项目情况表

7 服务要求评审表

8 服务要求更改记录

9 市场部业务员考评表

10 市场部经理考评表

11 项目建议书

12 项目任务书

13 项目计划书

14 设计开发输入/输出清单

15 信息联络单

16 设计开发评审报告

17 设计开发验证报告

18 客户接受情况报告

19 新服务项目鉴定报告

物业市场部管理工作手册-【资料】（物业市场部工作内容）

市场部岗位职责和入职要求

一．岗位职责

1．市场部职责与权责

1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。

2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。

3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。

4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。

5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。

6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。

7）分析、研究各类市场信息。

8）向公司提出项目的可行性研究。

9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。

10）负责代表公司与开发商谈判和签约。

11）项目建议书的确认。

2．市场部经理职责

1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。

2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。

3）向公司提出项目的可行性研究报告。

4）分析、研究各类市场信息。

5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。

6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。

7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。

8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。

9）项目建议书的确认。

10）项目管理人员的进场介绍。

11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。

3．市场部业务经理岗位职责

1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。

2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。

3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。

4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。

5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。

6）部门经理外出能代替处理日常事务。

7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。

4．业务助理职责

1）能提供正确的市场信息。

2）能基本协助部门经理或业务经理完成各种指定任务。

3）对项目的可操作性提供初步意见。

4）帮助业务经理（部门经理）整理资料并进行归档。

5）与业务经理一起洽谈业务，并制作方案、标书等工作。

二．入职要求

1．市场部经理

本科以上学历及五年以上物业管理公司市场部的管理工作经验，熟悉成都及周边地区的物业管理市场情况、物业管理运作模式和操作要领，熟知房地产、物业行业的法规和法律。任人善任，敢于创新，能独立承担大型物业项目的谈判和标书、会议准备事宜。

2．业务经理

本科学历及三年以上物业公司担任市场营销工作，熟悉成都及周边地区的物业市场情况，了解物业全权委托管理和顾问项目运作情况，对物业行业法律、法规有较全面的了解，能够独立对外进行业务开拓、客户谈判、会议准备等事宜。

3．业务助理

本科学历及两年以上在物业公司担任市场营销工作，基本熟悉成都地区的物业市场情况，了解物业管理运作模式，基本了解物业行业有关法律、法规，能够协助业务经理进行业务谈判和会议草拟等工作。

市场部检查与考评办法

1． 0 目的

规范市场部员工的绩效考评工作，确保公平、公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。

2． 0 适用范围

适用于公司市场部员工的绩效考评工作。

3． 0 职责

3．1 市场部经理负责市场部业务员的检查与考评工作。

3．2 公司分管副总经理负责市场部经理的检查与考评工作。

4． 0 程序要点

4．1 市场部员工的工作标准

4．1．1市场部员工应符合《项目质量计划》、《物业投标管理规定》的要求进行工作。

4．1．2市场部业务员工必须参加本岗位的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4．1．3市场部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4．1．4市场部业务员除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4．2 绩效考评评分结构

4．2．1绩效考评中的周检、月检、抽检内审、管理评审均按百分制进行。各种检查考评的要求祥见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4．2．2市场部业务的绩效考评品质构成如下：

a）执行岗位标准作业规程质量（满分20分）；

b）工作效果（满分20分）；

c）培训质量（满分20分）；

d）服务质量（满分10分）；

e）执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；

f）其他质量（满分10分）。

4．2． 3市场部经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

a）岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；

b）培训质量（满分10分）；

c）自身工作技能（满分10分）；

d）服务质量（满分10分）；

e）工作效果（满分10分）；

f）工作责任心（满分10分）；

g）处事公正性（满分10分）；

h）遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；

i）团结配合质量（满分10分）；

j）道德水平（满分10分）。

4．3 绩效考评实施扣分细则

4．3．1市场部业务员的扣分细则：

a）市场部业务员当值工作时不按市场部相关标准作业规程工作，每次检查发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；

b）市场部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止；

c）市场部业务员对外工作时不要求参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；

d）业务员对外工作时不符合公司服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5-1分；

e）进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为,应在对应项目内同时进行扣减。

4．3．2市场部经理的扣分细则：

a）严格按市场部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

b）市场部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；

c）市场部经理安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；

d）市场部经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；

e）上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心造成的，应同时在“工作责任心”栏目中扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目中扣分（标准同上）；

f）考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

4．3．3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违反，严重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4．3．4“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4．3．5检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4．3．6考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人追加处罚。

4．3．7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5． 0 记录

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