自运营标准化管理以来
，农发行萍乡市分行认真落实业务管理要求，全面拓宽对客服务半径，着力提升运营管理水平

，助推高质量发展提质增效。

以客户为圆心
，用“三赋”改善客户核心体验

农发行萍乡市分行牢固树立以客户为中心的服务理念，主动作为、创新服务，在客户深耕上下功夫。一是24小时赋智，扩大服务供给

。今年以来
，分行常态化开展运营服务送上门活动59次，同时，主动为客户提供线上微信24小时开户对接服务，双向结合

，进一步深化营销存贷业务的“最初一公里”，更好地实现客户只跑一趟的目的。经统计，今年以来新开账户83个，数量创同期历史最高。二是数字赋能，创新服务形式
。一方面密切关注客户所忧所盼
，力求客户账户业务“一次办好”
，解决账户业务沟通反复
、表单填写不规范等问题，创新制作高频账户业务办理流程二维码，客户扫一扫二维码即可获得资料清单
、操作指引及业务表单
，减少填表和签章次数，缩短业务办理时长
，实现数据云端保存传输；另一方面密切关注客户所想所愿
，设计并制作《中国农业发展银行萍乡市分行开户服务质量调查问卷》小程序，柜员面对面收集客户意见，电子化调查问卷更利于归纳整理存档
。今年以来发放调查问卷27份
，收回27份，做到零投诉。三是组合赋力，优化服务流程
。坚持问题导向和目标导向
，为进一步加强反洗钱管理和账户管理，凝心聚力疏通堵点，明确角色和流程
，提升反洗钱管理水平和运营管理水平，3月份，协同内控合规部、直营等部门下发《关于规范账户开立、变更事项的通知》，就营销和业务办理等多环节组合研究
，综合梳理账户开立流程
、反洗钱资料清单和开户资料清单，做到清单流程对客户“一次亮底”。

以人才为半径，用“三多”扩充运营服务面积

推进业务的高质量发展需要更多的培养人才

、使用人才、依靠人才，因此农发行萍乡市分行注重打造活力、智慧和全能的运营队伍。一是多谈心听声音

，激活运营团队活力
。今年以来开展运营条线员工谈心谈话共6次，实现二级分行部门员工谈话全覆盖

，员工思想状态整体稳定
、氛围和谐，着重围绕工作学习生活收集意见建议，倾听员工心声
，缓解负面情绪，帮助解决问题
，激发队伍新活力
。二是多载体促学习，增强运营专业素养。吸收“典型问题”经验不停歇
，通过业务培训会
、例会
、晨会等形式不定期学习上级行下发的典型案例、问题通报及业务提示
，规范业务操作，努力做到“同类错误不再犯，他行错误能避免”
；利用晨会和网点周例会机制，融合“汇报、传达
、学习、讨论”
，学制度、督业务、学中练
、练中学，面对紧急业务敢做会做
。今年上半年
，运营大集中通过率99.15%
，位居全省第一。三是多岗位练本领
，拓宽运营知识领域。发挥党员先锋模范带头作用
，做好传帮带，当好引路人。在落实内控管理基础上
，对记账岗、复核岗、柜面主管岗进行岗位流动式管理，按文件要求开展岗位轮换，进一步拓宽青年员工业务知识领域，培养岗位能手
、多面手

。

以风控为线条
，用“三严”扎紧合规运营防圈

上面千条线，下面一根针，运营管理作为服务客户的“最后一公里”
，分行坚持严守底线，强化运营合规意识。一是落实监督不随意
。定期对辖内网点开展运营辅导检查和案件风险排查，监督严格落实对账制度
，账单收回率100%，监督认真执行内控制度,切实规范和加强重要空白凭证、重要物品和代保管物品管理
，提高风险防范意识；同时
，充分发挥远程监控系统监督作用，对业务流程合规、着装规范等进行监督，注重服务流程
、加强服务细节、提升服务质量
，提高员工的服务意识
。二是落实防线不马虎
。建立日常柜面监督“三道防线”
，即柜员自查自纠、柜面主管勾兑流水、市分行定期检查，确保柜面业务合规操作
。三是落实整改不含糊
。针对上级行及外部机构在运营条线检查过程中提出的问题
，建立问题检查整改台账，面对账户多、工作量大的困难，调动全体运营人员积极性，分解工作任务
、细化工作要求
、责任落实到人。

下一步，该行将进一步提升政治站位
，持续规范柜面业务操作、持续加强业务学习
，持续努力画好运营管理提质增效的同心圆。（农发行萍乡市分行）