推动热线高效协同！江苏将打造12345热线一体化平台（江苏12345热线小程序）
来源 ：【交汇点新闻客户端】
12345热线是在政府和群众间架起的“连心桥” ，也是为民办实事的“助推器” 。新华日报·交汇点记者从3月14日召开的全省政务热线工作会议上了解到，今年江苏将制定12345热线互联网受理登记标准，继续扩大民声接听员队伍，缩短事项办理时限 ，力争在10月完成全省12345热线一体化平台主体。
增人手拓渠道，接得更快
12345是否一拨就通，是热线留给群众的“第一印象”，也是衡量热线服务效能的“第一指标”。去年 ，全省12345热线共办理企业群众诉求4854万件 ，同比增长52%，从接收渠道看 ，电话端3953万件 ，占 81.5% 。全省热线平均人工接通率超80% ，平均等待时长为37秒。“不少群众仍反映，热线难打、等待时间长 。”省政务办副主任张旻表示 ，“民声接听员人手不够，是制约人工接通率提高的重要因素 ，江苏将持续壮大民声接听员队伍，推动12345热线话务平台向县（市）延伸，同时加强接听员话务技能培训 ，提高诉求接听效率和在线解答率。”
如今 ，微信小程序 、政务服务网、城市App等网络渠道也是12345热线受理事项的重要通道 。在南通市12345在线平台办公地点，记者看到一间“全媒体大厅” ，用于处理群众通过互联网自助提交的诉求。据介绍，今年省12345热线将制定互联网受理登记标准，统一规范数据目录和数据项 ，减少电话回拨补充信息的次数，提升互联网提交诉求一次成功率。
热线如何接得更快 ？全省各地也在进行探索。“去年以来 ，南京新建江宁 、高淳两个区级热线分中心，助力实现12345热线诉求一线直达、快速处置。”南京市政务服务管理办公室主任毛银玲介绍。南通市市域社会治理现代化指挥中心副主任严长军介绍 ，南通整合12345热线、数字城管 、全要素网格等受理渠道，开通“南通百通·掌上12345”随手拍服务通道，便利企业群众诉求表达。
缩时限扩供给 ，办得更实
诉求得到实际解决 ，是群众拨打 12345 的真切愿望和根本目的。目前 ，江苏省12345热线执行“咨询类诉求3个工作日 、非咨询类诉求5个工作日”的办理时限 。今后，对于咨询类诉求，准备压缩至1个工作日内答复；对于非咨询类诉求，按照事项分类确定办理时限 。
“公开时用不着、需要时不好找”“政策资源分散、群众咨询多头问”等是政务热线领域的常见问题。对此，增加热线服务供给，打造功能完备的政务信息服务平台是“良药”。去年4月30日 ，江苏创设的全国首部创设热线政务信息大辞典“热线百科”开通试运行，省市县6927家党政部门单位制作政务信息7.2万条 、热点政策问答15万对，供企业和群众随时搜索、查询及使用 。
记者了解到 ，省政府将“江苏政务热线百科建设”列入今年55项民生实事，江苏将加大政务信息的采集、发布力度，推进“热线百科”省市县三级一体化运行 ，让更多的企业群众知晓、使用“热线百科”。
建好“热线百科”的同时，江苏还将深化“晓苏”政务问答台、“尚贤”人才服务热线、“一企来”热线等服务供给，更好服务群众 ，精准服务人才 ，助力企业发展。
建一体化平台 ，推动协同治理
本次会议上，清华大学社会科学学院副院长、教授孟天广对政务热线作了形象的比喻——协调会商、数据汇聚的“总枢纽”；接听受理、监督查办的“总客服” ；辅助政府决策、精准施策的“总参谋”。12345热线既是一家机构 ，也是一种机制，它通过“一线牵”将党政部门连接在一起，整体性地为企业群众服务。
“任何一件群众诉求 ，都必须依靠职能部门依法依规办理，12345热线作为群众诉求的受理者 、流转者和督办者，要与各部门建立更加紧密的协同机制，放大热线服务效能。”张旻说 。今年江苏将建设12345热线一体化平台 。目前，该平台的实施方案已制定完成，力争10月底完成平台主体工程 ，年底前正式开通运行。
记者了解到，发挥12345热线的联结优势和综合数据优势，搭建协同联动的热线服务体系，江苏多地已有探索。“南通设立机关作风和监委‘十大领域行动’专区专席，邀请公安 、人社等15家诉求量较大部门集中进驻，实现诉求一线领办 、条线快办和靠前协办。”严长军说 。
扬州市推行热线“一企来” 市领导“签批办”“协调办”、责任单位“直接办”“会同办” 、专职队伍“上门办”“帮代办”、监督机构“督促办”“跟踪办”等多种形式的联办机制，快速响应企业诉求 。扬州市政务服务管理办公室主任张其龙介绍，该制度自实行以来 ，共受理涉企诉求14886件，直接办理7874件，对接相关职能部门办理7012件。
新华日报·交汇点记者 金亦炜
部分图片由受访者提供
编辑: 刘春
本文来自【交汇点新闻客户端】，仅代表作者观点 。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。
ID：jrtt
