SaaS公司的内部管理系统，怎么做才算对？（saas部门）
随着企业服务赛道的持续火热，进入SaaS方向的企业也越来越多。本文基于服务商业化的目标延伸探讨如何扩宽内部系统的定义，使其为商业化服务和如何根据SaaS公司处所阶段，来设计管理后台及具体模块。推荐相关领域从业者阅读交流观点 。
在过去的2021年，企业服务赛道的融资额达到6400亿人民币，较上一年增长105%，创历年新高 。这一态势在2022年依旧延续，就在前几日，细分客户服务赛道的SaaS企业“售后宝”刚刚完成红杉中国、老虎环球基金领投的一亿元A1、A2轮融资。
对于SaaS企业来说 ，在为客户提供服务的时候，会自然的发现，自己需要一个内部系统来管理租户 ，管理产品开通，为租户做增购续费等服务。
然而这真的只是内部系统的全部意义么？
除了服务于已经确定服务的客户，为他们做业务支持 ，是否还可以挖掘其他价值，解决SaaS企业最头痛的标准化问题，进而为企业商业化作出贡献呢？
一、重新认识内部使用系统
给出结论前，先来看看对内部系统的认识误区都是怎么产生的。
在如今 ，一个传统企业可以通过使用SaaS软件，找到实现标准化管理的方式，提升业务数据，但以售卖管理理念和管理工具著称的SaaS企业，却往往忽视自己的内部管理，忽视用管理工具来提升效率 。
仿佛一位德高望重的专家古道热肠 ，四处帮助同行实现企业数字化，但却对自己企业的问题视而不见，还在用传统的方式管理企业 。
这个现象 ，别扭中又带着一丝合理。毕竟内部系统的投入几乎就等于沉没成本 ，对它期望被放得很低 。一般只要求用最小成本，去支持当前必须支持的内容。多做不需要也不划算 ，这就是它的现状。
也正是基于这点认识 ，会产生常见的3个误区 。
误区1：只满足于为客户开通服务，把基础功能当成全部功能
这是最为常见的刻板印象。
当产品经理听到“设计一个内部使用系统”的需求，大概率就把需求目标定为支持业务。用于给已付费的客户开通产品 ，附带管理客户的升降级 ，增购，续费等服务。
进而会把功能范围限制在客户管理，产品管理 ，订单管理。
这是把基础功能当成了全部功能 ，没有在公司内部统一系统的意义。
当你有1家客户，大概率不需要一个系统 ，让研发后台开通，手动记录归档表格就可以。
当你有10家客户投入使用，可能就开始需要系统支持以上的功能。特别是客户买的版本不同 ，增购的服务不同 ，研发直接开通就显得不那么透明。另外如果新增的功能需要配置到不同版本，那就更需要一个后台 ，由产研团队手动操作。
但当你有100家客户呢 ？你关心的应该就不是为客户开通系统这些事情了 。此时你站在了SaaS增长的路上，更关心的是客户使用得如何，客户的留存如何，销售的效率、成功的效率有没有体现在客户的指标上 ，能不能为LTV做到应有的贡献。
所以 ，开通服务只是基础的后台能力 ，但仅仅只有这个能力 ，是没有办法辅助SaaS后期发展的。
误区2：只需要少数人使用系统，尽量不要轰轰烈烈全体总动员
因为没有对系统有正确的认识，会觉得让所有人来操作系统是一件费时费力的事情 ，所以需要尽量减少操作系统人数。
此时值得思考的问题是：没有系统的沉淀，我们通过什么方式了解客户呢 ？
服务客户的过程，需要市场部 ，销售部，产品部 ，成功部几个部门通力合作，程程接力，最终达成客户成功。每交接一程，客户信息就被中断一次，没有完整的全面的信息，会造成极低的沟通效率。
当链条末端的成功部门到客户，只有反向去询问，过程中必然会有信息的缺失和失真。
而日常客户如果提出了需求 ，产品也只有反复向销售或成功了解客户背景，揣测客户心理，再去评估需求。
但如果有系统沉淀了客户从线索到转化，订单到服务，工单到访谈等所有信息，客户的画像就十分生动地呈现于此 ，而只要沉淀越久，我们对客户的了解也越深，也就意味着可以提供更加具有竞争力的服务 ，增加客户的留存率。
记得有一则小故事 ，讲述了在五星酒店里 。某位住客一进大门，经理就准确叫出了他的名字，微笑着欢迎光临，办理入住时，前台向主客确认：您之前住过的房型有空余 ，还为您安排您喜欢的高空楼层可以吗？
晚餐时分，走到餐厅 ，侍应生推荐道：之前您喜欢的和牛正在供应，可以为您推荐一下吗 ？种种服务让客人宾至如归，一下就达到了体验的颠覆 ，连连摇推荐这家酒店给自己的朋友。而酒店之所以能做到如此细致的服务，有赖于沉淀客户画像。
而我们通过协作多部门，共同使用内部系统，完善用户数据 ，也可以做到这点。
误区3 ：只需要功能够用就可以了，忽视流程和安全
认为既然是内部使用，那不需要做得太过复杂 ，或者认为公司小不需要那么规范，就只需要专注在功能方面，从而忽视流程和安全 。
可能会造成的问题有：
SaaS公司销售的是软件 ，而这些软件需要在后台被开通给用户，如果把公司类比成一家实体企业 ，那么后台就是仓库的钥匙，而当这把钥匙只掌握在1个人手中时，足够安全吗 ？
以上问题一旦发生，损害的利益相当大。虽然说可以通过制度约束，但如果一开始就不把缝隙留给自己 ，那不是更好吗 ？亡羊虽然可以补牢，但羊终究是丢了。
以上聊了常见的误区，那我们应该如何走出误区呢？
归根结底 ，内部使用系统，是管理思维和管理方式的融合，它既是思路，也是工具 。
经常听到SaaS企业抱怨，说销售难招，客户成功难招。
有经验的人毕竟是少数，大多数公司都是用无经验或者少经验的人去作战 ，那在这种情况下大家难免犯错，难免不知道做什么，以及怎么做 。
如果有一套工具能够指导大家 ，先用流程管控让大家去这么用 ，再在用的过程中逐渐明白为什么要这么用，以工具带动思路 ，是不是也是一个方案呢？
而为了达成这个目的，要求既能体现经营管理的思路和目标 ，又能在过程中规范员工操作。
一套完整的SaaS内部管理系统 ，需要具备这3个部分的功能的能力 ：分别是CRM 、PMS、CRM。
第一个CRM是指客户关系管理系统，用于管理向客户销售的流程。
第二个PMS指的是产品管理。是对需要售卖的内容进行基础的配置和管理 。
第三个也叫做CRM，但是和第一个意义不同 ，是客户留存管理的简称，这个概念比较新，在市面上还未看到被人提出和强调，但它对于SaaS企业来说，可以说是最重要最精华的一个部分。
因为SaaS和传统软件不同 ，它的成功会和客户融合得更深。
甚至可以说，SaaS企业有多成功，取决于它的客户有多成功。
SaaS企业的收入，首先依赖于客户要存活，其次依赖于客户会持续购买。这就要求，客户的业务要发展的不错，以及客户真的用SaaS软件解决了业务上的问题，两者缺一不可，共同指向了客户成功 。
SaaS企业一直强调的是标准化服务 ，是希望快速服务更多的客户来降低自己的服务成本，减少CAC（客户获取成本）和CRC（客户留存成本），希望做客户多做留存和增购，来提升客户LTV（客户生命周期价值），进而追求LTV/CAC >3的里程碑指标 。
所以SaaS的后续的服务及其重要，但现在的后台系统一般就变成了给客户开一下对应的版本 ，仅提供这样的能力，我们没法及时了解客户是否成功 ：客户到底用得如何 ，有没有流失风险 ，有没有挖掘增购的潜力。
那可能大家会问，为什么说要做到这3部分的能力呢？
因为我们如何服务客户 ，取决于客户如何选择我们。
所以一切的设计，都要从客户使用旅程开始。
客户选择和SaaS服务，要经历图中的5个旅程 。
分别是选择产品——试用产品——签约使用——实施落地——持续使用。
围绕这5个步骤 ，公司服务流程可以分为销售和成功两个环节 。
分别去进行工作安排。
例如在销售环节，可以录入&分配客户线索 ，管理客户状态，记录客户跟进事宜，管理客户商机，开通试用服务生成客户订单，开通客户服务。
在成功环节，可以管理客户状态，记录客户实施事宜 ，查看客户数据，评估客户流失风险，管理客户工单 ，持续解决客户问题；生成客户增购&续费单，持续给客户提供价值。
而进一步去细分这两个环节 ，就发现需要支持这两个环节的各个角色 ，包括了市场 ，销售，成功，甚至背后的产品和研发，管理层 。
这些角色覆盖了客户关系管理，产品管理，客户留存管理三个部分，三者综合 ，也就是我们对于内部系统的全部定义了。
二 、如何设计内部使用系统
以上聊了对使用后台的定义 ，那在具体的设计中 ，我们应该秉承什么样的思路和方法去实施呢 ？
1. 设计思路
（1）3个系统，1个核心模块，1个仪表盘 。
首先要说明的是，客户模块是我们服务的底盘和核心。
各个部门间的协同，都是以客户数据做串联的 ，同时系统也要把数据采集下沉到客户使用中。
其次，不管内部买再多套系统来支持业务，最后还是要有一个仪表盘 ，来汇总所有的业务系统上的数据 ，来反应经营上的指标。指标需要反应两方面的内容，一是公司内部成本支出，二是公司外部获取及服务客户的成本支出和收益。
2. 设计流程管控
在系统上线后 ，就要开始同时要注意系统对工作流程的约束和控制了。
这样能够避免有意或无意的不规范操作，尽量避免公司的各方面风险 。
以下有几个值得注意的例子 。
-注意离职员工的状态同步，离职员工不可以登陆系统后台。如果愿意更加精细 ，开发和测试环境也可以区分和限制，避免离职员工还可以看到后台的新能力。
-区分好试用订单和真正式订单，试用订单可以0元支付 ，但有使用期限 ，每个客户只能购买1次或者限制购买次数 ，避免刷单使用 。
-开通服务尽量自动化操作 ，避免人工操作不及时或者错误，且只有当销售提交了订单，且财务审核通过后，才可以开通对应或延期对应的服务 ，同时可以预留手动开通的功能作为辅助。
3. 搭建方式
以上谈论的是系统后台设计的全景，下图是是支持全景的相关模块和表单的描述 。
然而实际过程中，我们未必有这么理想的情况可以一次性到位。
受限于公司发展阶段和资源，我们可以逐步搭建这个流程。
第一期：验证匹配度。
首要满足客户试用 客户使用 实施落地的需求，也就是全景图中标红的部分。
本期的设计目标，只求服务于业务必要的板块，同时记录关键信息。
具体模块的定义和能力如下：
- 产品管理 ：管理版本费用 ，各项增值服务费用 。增值服务的形式多样 ，具体可以参见之前写过的一篇文章 ：如何做好SaaS版本定价？
- 订单管理：生成订单，审核订单 ，审核流程需要财务参与确认已经收款，订单审核通过后自动延长服务的截止日期或用量。订单可由销售发起，也可由成功发起 。
- 服务管理：各项开通服务的存续状态和用量。
- 客户管理 ：管理客户的基础信息，可以跟进维护客户的相关数据 ，以及记录和客户的往来沟通，明确客户画像 。可由销售、售后共同维护。
- 经营仪表盘 ：至少做到最简单的登录行为的统计，了解一个客户下有多少个用户在登录，每天登录的情况怎么样，趋势是上升还是下降 ，对数据的阶段，是最简单的判断产品价值的方法。
产生了这些数据以后，那应该如何使用呢？
考虑这个环节的客户一般不多，可以在周会的时候，拉出本周所有客户的往来沟通记录，以及仪表盘数据，从主观和客观两个方面，及时了解产品的接受程度。
第二期 ：开始追求客户数增长 ，同时关心留存。
满足业务的标准化运行，服务于增长。
每个模块可以具体增加如下的能力 ：
- 产品管理模块 ：增加优惠券管理，可以为引入新用户和留存做营销 。
- 客户关系管理 ：开始陆续增加线索，商机 ，报价单模块。
- 客户留存管理：增加工单管理 ，分为需要实施的具体事项，需要安排人日去 ，以及客户提出的需求或者服务的工单 ，可以通过工单。
- 经营仪表盘 ：继续深化数据采集和数据分析能力，关注经营性质指标，着重关心MRR（每月经常性收入），其次关心成本数据。
具体的使用上，以经营指标为总览，分析具体的经营状态。
第三期：客户数增长减缓，更加追求留存 。
此外，也开始注意客户质量，开始打造标杆案例。
具体可以增加的模块和功能如下 ：
- 产品管理模块 ：往往出现了多个版本 ，增加功能配置模块 ，新增功能可以配置到不同的产品版本 。
- 客户关系管理：通过结合营销工具，展示客户在售前环节的动作和行为 ，赋能销售，也可以通过采购SCRM完成结合 。延续二期的功能模块 ，根据需要逐步安排上线 。
- 客户留存管理：更细致的工单管理，甚至可以统计到需求工单上线后的需求效果，对于研发成本进行管理。
- 经营仪表盘 ：通过之前工单沉淀的数据，可以开始逐步量化成本（CAC，CRC）和LTV 。开始尝试做数据预测和预警。
第四期：增长数几乎停止，把留存作为最重要的工作。
此时一般新的需求都是由老客户提出 ，可以对客户做更细致的留存的管理和工作。
从产品上来说能力都具备得差不多了 ，数据层面上可以往数据决策的方向。
三、一期产品设计草案
聊了模块的具体设计思路 ，接下来以第一期为例，简单分各个模块聊一下各个模块的字段设计。因为时间有限 ，仅仅只是不完整的草案，仅供参考。
1. 基础模块
- 权限 ：常见模块 ，不多赘述。
- 登陆/退出：最好和内部协同软件的在职离职状态做对接 。
2. 客户管理
（1）字段
- 客户基础信息：包括基础的公司信息，描述公司实力和背景，也包括客户联系人 。
- 客户开通时间 ：展示客户第一次购买的日期。
- 客户当前状态：试用中/正式使用/续费使用/已流失
- 客户服务信息：版本服务截止时间/当前使用版本/已开通服务（展示个数，点击可进入查看服务细项、截止时间和剩余用量 ，每个服务细项都对应着）。
- 客户付费信息：订单金额总额/已交付订单金额/待交付订单金额
- 客户负责成功：姓名/联系方式
- 客户负责销售：姓名/联系方式
- 客户跟进记录：记录时间/记录人/记录类型/记录文字/记录附件
（2）操作
3. 产品管理
（1）字段
- 产品类型 ：版本产品/增值服务（受版本时间限制）/增值服务（独立于版本）
- 产品基础信息：名称/单位/价格
- 产品状态：启用/关闭
（2）操作
增/删/改变状态/修改（如果不同年份对应不同的产品价格 ，建议可以维护一个产品价格的生命周期，不要直接做修改）
4. 订单管理
（1）字段
- 基础订单信息：客户/价格/订单状态 ，参照常见电商设计即可。
- 关联产品：名称/单位/价格
- 关联服务：展示订单购买后的关联的具体服务。
（2）操作
- 创建/修改/作废订单：订单状态变动会影响相应服务。
- 审批订单 ：需要财务参加审批 。试用订单可以不参加审批 。
5. 服务管理
（1）字段
- 基础信息 ：服务ID/服务状态（待生效/生效中/已结束/已作废）
- 关联订单信息 ：客户/订单ID
- 关联商品信息：产品/购买单位（时间/用量）
（2）操作
无法修改 ，只能通过修改订单变更 。
以上是一期表单的设计草案，除此以外 ，有两个概念也要提一下。
- 租户的概念是什么？一套SaaS对应着一个租户 ，代表奔逃SaaS软件的使用者。这里未单独设计这个表单 ，和客户做区分，是因为现实中90%的情况 ，一个客户只会购买一套产品 ，所以一个客户对应一个租户的设计一般也就足够了。
- 账户概念是什么 ？如果你的SaaS产品是由余额充值这样的形式 ，在每个客户上还需要有对应的虚拟账号，来展示相应的数据 。根据业务决定是否启用即可。
四 、结语
今天的主题是SaaS企业的内部系统 ，应该怎么设计。
首先聊了常见的3种误区 。
- 只满足于为客户开通服务 ，把基础功能当成全部功能 。
- 只需要少数人使用系统，尽量不要轰轰烈烈全体总动员。
- 只需要功能够用就可以了，忽视流程和安全。
基于对误区的逐步剖析，我们把内部系统定义为：既能体现经营管理的思路和目标，又能在过程中规范员工操作的系统。
同时认为一套完整的SaaS内部管理系统，需要具备这3个部分的功能的能力 ：分别是CRM 、PMS 、CRM。
这是认识的层面 ，而在设计的层面。
先明确了思路要点 ：
- 系统包括3个系统 ，1个核心模块 ，1个仪表盘。
- 系统需要强调流程管控。
接着论述了SaaS企业四个阶段如何逐步实施，同时附上了系统全景图，作为参考。
最后针对一期的能力 ，提供了设计草案 ，供执行的时候有一些具体思路 。
SaaS企业扮演了数字化转型中的重要力量，作为低成本的数字化专家，在忙于向外界赋能打硬仗的同时，我们希望“医者也能自医”，让SaaS企业自身的系统也能练内功 ，赋能内部企业，为实现商业化加把劲。
作者：假装是运营，微信公众号：SaaS学姐
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