你知道的都是错的：十分钟了解完CRM（crm-）
你知道的都是错的：十分钟了解完CRM（crm?）
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今天聊一聊CRM ，主要是因为一个朋友准备做一套CRM系统，而他本人对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到限制，所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么 ，都有哪些东西。目前国内有哪些主流的CRM系统，以及CRM的误区理解都有哪些。
CRM全称customer relationship management，具体的定义是 ：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售 、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式 ，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程 。其最终目标是吸引新客户 、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中 ，强调对供应链进行整体管理 。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现 ，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性 ，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如DW/BI等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展 ，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略 ，透过选择和管理客户达至最大的长期价值 。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广 、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二 、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么 ？CRM改善资产回报 ，在此 ，资产是指客户和潜在客户基础。
三 、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说 ，企业建造一个客户数据库充分描述关系 。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务 ，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于internet的应用系统 。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系 ，在企业内部实现信息和资源的共享 ，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务 ，保持和吸引更多的客户 ，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写，它是一项综合的IT技术 ，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式 ，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略 ，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题 。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效 ，还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等 。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略 ，并在此基础上展开的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践 ；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程 ，最终实现电子化 、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术 、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和 。
七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集 。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则 ，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率 ，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。它不仅仅是一个软件 ，它是方法论、软件和IT能力综合 ，是商业策略。
在了解完CRM是什么之后，那么CRM到底有哪些东西呢 ？
CRM软件的基本功能包括客户管理 、联系人管理、时间管理 、潜在客户管理、销售管理 、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心 、合作伙伴关系管理、商业智能 、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
图一：传统CRM功能框架
1 、客户管理 。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史 ；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录 、存储和检索；跟踪同客户的联系 ，如时问、类型、简单的描述 、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况 。
3 、时间管理。主要功能有 ：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会 、会议、电话、电子邮件 、传真 ：备忘录 ；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真 。
4 、潜在客户管理。主要功能包括 ：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户 、业务描述、联系人 、时间、销售阶段、业务额 、可能结束时问等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段 、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息 ：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市 、邮编、地区 、行业 、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权 ；地域的重新设置 ：根据利润、领域 、优先级、时问、状态等标准 ，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上 ，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。
6 、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户 、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿 ；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录 ；电话统计和报告 ；自动拨号 。
7、营销管理 。主要功能包括 ：产品和价格配置器 ；在进行营销活动（如广告 、邮件 、研讨会 、网站 、展览会等）时 ，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务 、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能 ，可张贴、查找、更新营销资料 ，从而实现营销文件 、分析报告等的共享；跟踪特定事件 ；安排新事件 ，如研讨会 、会议等，并加入合同 、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同 、客户 、联系人、业务等建立关联 ；邮件合并；生成标签和信封 。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入 ；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心 。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择 ；报表统计分析 ；管理分析工具；通过传真 、电话 、电子邮件 、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10 、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限 ，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息 ；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具 ，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11、知识管理。主要功能包括 ：在站点上显示个性化信息 ；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上 ；文档管理 ；对竞争对手的Web站点进行监测 ，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码 ；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具 ；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器 ；能力预警。
13、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理 ；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
常见的CRM后台国内的有：
基本上功能模块都差不多，而针对不同的行业之间的CRM的功能模块也会有些区别。
而像CRM服务提供商这块 ，国外的CRM软件产品处于高端，如OracleCRM咨询分析的能力很强 ，但产品适应性弱些；SAP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起 。
对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大 。如金蝶 、用友 、百会的crm系统他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施 、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型 、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距 。
但就是我们在了解这么多的CRM之后，还是会有很多误区。大体情况如下：
- 营销就是CRM
- 客户模型就是CRM
- 微信就是CRM
- 邮件（短信）就是CRM
- 销售管理就是CRM
- 开拓新客户不能用CRM
- 电商不适合传统CRM
- 用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器
- CRM是CRM专员的事情
- CRM一定要有个系统落地
不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角 ，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如 ，有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客户体验管理）的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销 ，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种理解也有道理 ，但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产，夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产 ，而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转会，她们不只带走小姐，往往还会将客户关系带走。
所以如果需要做CRM，建议结合自己公司本身的情况 ，首先确定做CRM的目的是什么，是提升客户满意度还是提升订单量；其次建立CRM团队，来了解整个公司在经营或者销售过程中需要遇到的问题，需要CRM来解决哪些问题，确定CRM需要哪些功能；明确具体的需求和目标使用人群之后，结合预算来寻找对应的服务商 。打造一套适合自己的CRM，快速提升整体公司经营 。
作者：宿痕
原文地址：https://www.36dsj.com/archives/36019
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