聊聊企业与客户的那点事（三）——客户关系管理的发展历程（企业的客户关系管理案例分析）

自从商业产生以来，人们就意识到客户关系的重要性

。

在清朝的京城流传着这样四句话

：

头顶马聚源，

脚踩内联升，

身穿八大祥，

腰缠四大恒
。

在这里提到了内联升
，我们分析一下内联升
。

内联升的布鞋非常有名
，内联升的鞋子真的就那么好吗？又是怎么做到呢？

内联升的创始人叫赵廷，当时竞争还是有的，不过，赵廷为了区别化经营，就想走一条与别人不同的路
。于是决定从当官人入手，避开普通老百姓市场的激烈竞争
。首先是优化产品，提升质量

。由于刚开始
，这些达官贵人不会亲自到店里面，只是派下人拿个鞋样到店里面定做鞋子，然而这样做出来的鞋子并不十分合脚

，所以经常会发生纠纷

。为了解决这个问题
，赵廷就想
，如果我能把每个客户的脚的尺寸及客户对鞋的要求都记录下来，这样做出的鞋子就不会有问题了，于是著名的《履中备载》就营运而生了。详细记载了达官贵人的脚的大小
，鞋的尺寸，样式以及特殊脚型等信息
。

内联升生意火爆的原因是什么呢？

(1) 客人满意

(2) 掌握了京城达官贵人对鞋子的喜欢

(3) 上好的朝靴经常作为一种礼品

我们再来分析一下内联升的成功之道
。

(1) 注重记录客户信息

(2) 生产符合不同客户需求的产品，以获得客户满意和忠诚

(3) 已经有了客户关系的理念

客户关系是怎么产生和变化的呢
？客户关系的产生来自三方面的动力：

（1）人们认识到客户资源的重要性；

（2）意识到了客户对企业的价值
；

（3）技术的推动
。

客户有其价值
，人们对客户资源逐渐重视，客户价值的内容包括如下四个方面
。

（1）现代客户价值
：成本优势和收入优势

当今社会
，人们越来越注重客户关系的管理了
。维护老客户的成本远远低于开发一个新客户的陈本。所以

，当人们意识到这个问题之后，客户关系管理的理念被提上正式议程
。

如果维护好老客户，老客户再次采购商品就不再需要市场推广和市场宣传了。其中就自然降低了产品成本

。

（2）现代客户价值：市场价值和品牌优势

客户口碑对企业非常重要，客户的一个“好”字
，胜过我们一百个好。当然
，负面的口碑对企业也是致命的。

（3）现代客户价值
：客户信息价值。

客户信息有利于企业做经营行为分析和客户消费行为分析。

（4）现代客户价值：客户网络价值。

信息技术的发展，方便了企业与客户的沟通
。数据仓库
、商业智能
、知识发现都为企业提供了帮助。

技术又是如何推动客户关系管理发展的呢？技术推动表现在如下方面：

(1) 帮助企业收集客户信息

(2) 帮助企业与客户进行互动

(3) 帮助企业对客户进行销售

(4) 帮助企业追踪和评估营销活动