发 放 证 件

装修人员证件收回

房号

业户

姓名

出入证号码

装修办证人姓名

办证

时间

经办人

持证人姓名

证件号码

回收

时间

经办人

备 注

出租房屋

业主姓名

联系电话

出租用途

出租期限

年 月 日至 年 月 日止

承租人姓名

联系电话

证件名称

及号码

承租人单位

说明

1．业主及承租人应如实填写以下栏目

2
、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定

3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用服务中心最终将同业主结算

4、终止租赁时，双方应提前3天到服务中心填写以下项目

终止租赁时间

年 月 日

承租人

费用缴交情况

财务人员
： 日期：

业 主 意 见

业主： 日期：

服务中心意见

主管签字
： 日期：

项 目

标 准

金 额

备 注

单元对讲门系统

/户

电话开户费

/部

煤气开户费

/户

闭路电视开户费

/户

物业管理费

/M2

信箱费

/户

室外空调架

/付

防盗网、窗

/户

其他费用

/户

总计金额（人民币）

报修人姓名

报修日期

联系方式

报修人地址

故障内容描述

记录人员

工程管理部相关人员签名

报修人

报修方式

报修时间

报修地址

联系电话

维修人

维修时间

维修单编号

回访人

回访时间

回访方式

□电话回访

□上门回访

回访记录

报修人评价

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □极不满意

报修人签名
：

投诉客户名称

地址

受理日期

年 月 日

受理编号

投诉事由

客户希望/要求

投诉性质

□严重投诉 □重要投诉 □一般投诉

受理单位意见

受理人

责任部门

业主姓名

业主住址

业主联系方式

接待人姓名

投诉处理部门

投诉处理负责人

投诉问题

处理意见

处理过程

业主反馈情况

主管评估意见

备注

投 诉 人

投诉方式

投诉时间

报修地址

联系电话

维 修 人

维修时间

维修单编号

回 访 人

回访时间

回访方式

□电话回访 □上门回访

回访记录

报修人评价

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □极不满意

报修人签名：

客户服务管理制度

第一章 总则

第一条 目的。为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平
，维护本公司形象
，特制定本制度。

第二条 使用范围
。本制度适用于客户服务中心日常服务与管理工作。

第三条 服务总体要求
。根据业主的要求按质
、按量、按时完成工作，以保证业主满意
。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理
，情节严重者还将追究法律责任
。

第二章 服务规范

第四条 服务细心
、周到，要体现服务中心员工高尚的精神境界。

第五条 上班时必须先到服务中心报到，然后外出工作


，工作结束后必须及时到服务中心签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡
，以便接受业主的监督。

第六条 上班穿工作服
，戴工作牌，仪表整洁
，精神饱满。

第七条 文明服务，礼貌待人。

第八条 不做有损公司形象的事
，不收取业主的钱物。

第九条 服从领导，团结同事
，互相帮助。

第十条 爱护公司物品
，损坏、遗失工具照价赔偿
。

第三章 值班管理

第十一条 客户服务中心实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务
。

第十二条 客户服务中心中午值班时间为12：00～13：30
，由当班轮值客服管理员负责
；夜间值班时间17：30～次日8：30
，由工程管理部水电维修员在客户服务中心轮值
。

第十三条 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，并将来电来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访还应及时开具《维修工作单》，并通知工程管理部相关人员。

第十四条 夜间维修值班人员当班期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访
，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修
。

第十五条 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应《维修工作单》或《投诉记录表》通知相关部门处理。

第四章 交接班管理

第十六条 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

第十七条 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修
、投诉及其他重大事项应有书面记录
。

第十八条 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

第十九条 交班前应进行环境清理，接班者检查合格后交班者方可离开。

第二十条 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

第五章 附则

第二十一条 本制度由客户服务中心负责制定
、解释及修改
。

第二十二条 本制度自××××年××月××日起执行。

物业报修管理制度

第一章 总则

第一条 目的

。为了尽快处理业主的报修，规范业主报修及公共设施、设备报修处理工作
，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定本制度。

第二条 适用范围
。适用于辖区内业主及各类公用设施、设备的报修处理工作。

第三条 管理职责

1．服务中心员工负责接待报修业主
，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至工程管理部。

2．工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3．工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4．服务中心负责对维修服务情况进行回访，以保证为业主提供满意的服务。

第二章 报修内容

第四条 房屋报修
。业主房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。

第五条 系统报修
。负责对辖区内供水
、供电、供气系统的报修服务
。

第六条 公共设施报修。业主可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出报修
。

第七条 特约报修。根据业主的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修
。第三章 报修处理

第八条 客户服务中心人员在接到辖区内业主报修要求时应立即填写《报修记录表》。

第九条 客户服务中心人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：单元
、楼号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目

，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。

第十条 工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回工程管理部
，第1联留客户服务中心备存。

第十一条 工程管理部主管按照报修内容安排维修人员进行维修。

第十二条 如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，工程管理部安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

第十三条 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目
，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具
、备件到达维修现场
。

第十四条 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目
，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修人员是否可以维修，经征得对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

第十五条 如果维修材料是业主提供
，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内
。

第十六条 维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在《维修单》上签名确认
。

第四章 附则

第十七条 本制度由客户服务中心负责制定、解释及修改。

第十八条 本制度自××××年××月××日起执行。

业主求助服务管理标准

第一章 总则

第一条 目的
。为规范住户求助服务的管理，确保及时、优质地为住户提供力所能及的帮助，特制定本服务标准。

第二条 适用范围。适用于客户服务中心在发生业主求助需求时的服务管理工作。

第三条 管理职责

1．客户服务中心经理负责业主特殊求助事件的安排
、处理工作
。

2．客户服务中心主管负责组织实施向求助业主提供服务工作

。

3．客户服务中心人员和管理处各部门负责依据本规程向求助业主提供具体帮助

。

第二章 求助服务处理的原则

第四条 快速反应。客户服务中心人员对于业主的求助服务一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务中心主管或经理请示后在５分钟内给予回复。

第五条 竭尽所能。对业主提出的正当求助应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求，满足不了的应向其详细解释原因
。

第六条 首问负责制。对于业主提出的求助，客户服务中心第一个接待人员负责求助事宜的全程处理
，并负责事项处理完成后的回访工作等。

第三章 求助事项处理

第七条 客户服务中心人员接到业主的求助信息后，首先应主动询问业主的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见。

第八条 急救事项处理

1．客户服务人员在接到急救病人的求助信息时

，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录
，然后征求求助人的意见
，询问是否需送医院、打１２０急救电话或派人帮助护理。

2．一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向服务中心主管汇报；服务中心主管认为有必要的可向管理处经理请示后按管理处经理的指示办理。

第九条 咨询的求助处理

1．对业主提出的书面咨询
，客户服务中心人员应予以登记，报服务中心主管两日内以书面形式回复
，必要时请客户服务中心经理予以书面回复。

2．对业主提出的口头咨询
，客户服务中心应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的经请示服务中心主管后予以回复
，切忌不懂装懂。

3．在回答业主的咨询时要耐心、细致
，并注意礼貌用语
。

第四章 附则

第十条 本制度由客户服务中心负责制定
、解释及修改。

第十一条 本制度自××××年××月××日起执行
。

日期

领用品种

领用数量

用途

归还数量

领用人

备注

工具名称

使用时间

归还时间

用途

操作人

备注

时间

检查位置或内容

检查情况

不合格情况描述

整改

不合格

合格

时限

责任人

轻微

严重

时间

检查项目

检查发现问题

复查结果

烟头

纸屑

灰尘

污迹

杂物

积水

虫害

其他

项目

内容

检查结果

备注

草皮

长势是否良好

有无超长

有无杂草

是否干旱缺水

绿篱

花球

长势是否良好

有无超长

是否干旱缺水

乔

灌

木

长势是否良好

有无干枯枝叶

是否干旱缺水

盆栽

长势是否良好

有无干枯枝叶

是否干旱缺水

植保

有无虫害

有无病害

其他

检查时间：

检查人：

被检部门：

负责人确认：

日期

领用品种

领用数量

用途

归还数量

领用人

备注

器械名称

使用时间

归还时间

用途

操作人

备注

时间

器械名称

养护内容

养护人

备注

应急情况保洁管理制度

第一条 目的。对影响物业辖区环境卫生的意外情况制定应急处理措施
，为业户提供清洁优雅的环境和始终如一服务。

第二条 适用范围
。辖区出现的突发性事件、事故或恶劣天气
、自然灾害等情况

第三条 应急措施

1．发生火灾后的清洁工作应急处理措施

（1）救灾结束后，保洁组长组织全体保洁员参加清理现场的工作
。

（2）用垃圾车清运火灾遗留残物
，打扫地面

。

（3）打扫地面积水，用拖把拖抹。

（4）检查户外周围

，如有残留杂物一并清运、打扫。

2．楼层内发生水管爆裂事故

当楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂造成楼层浸水时应按如下步骤处理。

（1）迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。

（2）迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水
，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯
。

（3）电工关掉电源开关后
，抢救房间、楼层内的物品，如资料
、电脑等。

（4）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

（5）打开门窗，用风扇吹干地面。

3．污水井
、管道、化粪池堵塞
，污水外溢的应急处理

（1）维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响
。

（2）该责任区保洁员将垃圾车

、扫把等工具拿到故障点协助维修工工作。

（3）将从污水井、管
、池中捞起的污垢
、杂物直接装上垃圾车
，避免造成二次污染。

（4）疏通管道后
，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物
。

4．梅雨天气

梅雨季节
，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，从而造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。

（1）在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”
。

（2）加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹
。

（3）若返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水
。

（4）仓库内配好干拖把
、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

5．暴风雨天气

（1）楼层天台、楼顶平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通
。

（2）检查雨
、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

（3）各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗
，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面
、地面及打碎玻璃
。

（4）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒
，做到有备无患
。

（5）暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋

、纸屑
、树叶、泥、石子及其他杂物。

（6）发生塌陷或泥沙大量溃流至路面、绿地

，保洁员协助检修，及时清运
、打扫。

（7）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢及时报告上级处理
。

6．工程施工。小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员配合做好场地周围的清洁工作
。

7．搬迁或装修

（1）及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

（2）各责任区保洁人员加强清洁
，对装修垃圾清运后的场地及时清扫
，必要时协助业户或管理处将装修垃圾及时上车清运。

第四条 清洁处理标准。清洁处理后符合《保洁工作达标标准》中对应的标准
。

第五条 安全注意事项

1．清理火灾场地时
，应在消防部门调查了解情况后经同意方可进行清理。

2．台风时尤其注意高空坠物
。保洁员不要冒险作业


，以防止发生意外，。

3．暴风雨天气作业宜穿胶鞋
，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒
。

4．处理水管爆裂事故时应注意防止触电
。

来访日期

来访时间

来访人

姓名

证件名称及号码

被访人姓名及楼号
、单元

离开时间

值班人员

备注

项目

消防栓

疏散灯

应急灯

开关

防火门

电井门

机房门

通道

烟感器

报警按钮

正压

送风口

巡视检查情况记录

时间
：

地点：

记录：

时间：

地点：

记录：

时间
：

地点：

记录：

时间：

地点
：

记录
：

时间：

地点：

记录：

时间：

地点：

记录：

时间：

地点：

记录
：

时间：

地点：

记录：

其他异常情况记录

保安队长抽检记录

主管阅示

巡逻员签字

日期

受检人员

岗位

检验内容

不合格次数

处理结果

仪容仪表

服务态度

工作纪律

服务要求

工作要求

其他

时间

签字

时间

签字

时间

签字